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Hola EMOCIÓN

Los profesionales del marketing aún estan descubriendo la importancia del marketing experiencial, el futuro inmediato del marketing. La pregunta siempre es la misma: “vale… ¿y ahora qué hago?”, o algo peor: … “una moda más de los consultores”.

El mundo cambia, los clientes cambian (tan rápido como la tecnología, es decir, de manera exponencial) y sin embargo muchos (muchísimos) marketeros aún siguen anclados en los grp´s de los medios tradicionales, en crear nuevos productos con la misma metodología que hace que el 90% de los nuevos productos en el mercado fracasen, en buscar clientes a quienes vender productos o productos para vender a mis clientes.

Hablar de marketing experiencial no es otra cosa que volver al origen del marketing pero con otra visión: la importancia de las emociones. La marca es una emoción. Y volver a lo esencial es estudiar el origen de esas emociones.

Os propongo dos videos muy interesantes para comprender el origen.

SALGAMOS DE NUESTRA ZONA DE CONFORT!, nuestros clientes ya lo han hecho.

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Marketing Experiencial #retail

MARKETING EXPERIENCIAL  #retail

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mayo 6, 2014 · 12:39 pm

Dopamina, felicidad y fidelidad

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Creo que estamos todos de acuerdo: una buena experiencia de compra genera fidelidad. Si mis clientes se sienten cómodos, contentos, seguros en mi establecimiento, tengo un camino ya sembrado. Volverán.
La felicidad genera fidelidad. Ni más ni menos. Nada nuevo.
La Dopamina está considerada como la hormona de la felicidad. Estudios actuales indican que la dopamina tiene el poder de motivar a actuar, o sea, no solo debemos relacionarla con la felicidad en términos absolutos sino también, y esto es muy relevante, en su capacidad para mover a la acción, para motivar un acto, en nuestro caso el acto de la compra.

Nuestro objetivo entonces…
¿Cómo puedo generar dopamina en mis clientes?
De ello depende, en gran medida, mejorar. Mejorar en una mayor fidelidad (que nuestros clientes vuelvan) y mejorar en que mis clientes actúen (que nos compren cuando están en nuestras tiendas). Parece evidente que el futuro del retail también está en su capacidad de generar dopamina!
En este blog hay muchos ejemplos de la importancia del marketing experiencial, de las emociones. Hoy leí esta información:
“Hacer compras con música de fondo provoca la liberación de dopamina generando una sensación de placer, afirmó Daniel J. Levitin, profesor de psicología que dirige el Laboratorio para Cognición, Percepción y Pericia de Música de la Universidad McGill en Montreal, Canadá”.

Este mismo efecto es generado (con tanta o mayor relevancia) a través de los aromas.
Y con la risa!

Y así estamos. Dos y dos son cuatro… o cinco, en el mundo de las emociones.

http://www.pmc33.cl

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Las 10 reglas de oro del Customer Experience Management

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La diferenciación. Esa comedura de cabeza para cualquier marca que quiera diferenciarse de sus competidores. Son muchos los factores que influyen en ésta pero, según Carlos Molina Artigot, la experiencia del cliente es lo que diferencia de sus compañías rivales a Amazon, Starbucks o Apple, la marca más valiosa del mundo según BrandFinance.

En un esfuerzo por ofrecer una visión global de los aspectos que debe contemplar una estrategia de experiencia de cliente, este profesor del ICEMD (Instituto de Economía Digital, ESIC) ha elaborado sus “10 reglas de oro del customer experience management”.

1.Un nuevo concepto de CEO

Carlos Molina nos sugiere reformular este concepto sustituyendo la palabra “Executive” por “Emotional”: Chief Emotional Officer. Un buen líder no es el que ordena. Un buen líder se completa cuando éste es consciente de que debe cuidar su lado más emocional.

De hecho, ya han surgido iniciativas para introducir a los CEOs españoles en esta nueva forma de liderazgo: Desayunos Canal CEO, un envento mensual dirigido a CEOs donde se dialoga sobre los aspectos emocionales que cualquier directivo no debe descuidar.

2.Estrategia customer experience

La gestión de la experiencia de los clientes no es fruto de la casualidad. Si realmente queremos alcanzar unos estándares altos en la experiencia de los consumidores, es indispensable que desarrollemos una estrategia adaptada a ese objetivo.

Seguro que estas orientaciones sobre cómo fortalecer una estrategia de marketing pueden extrapolarse a la definición y puesta en marcha de la customer experience strategy.

3.Somos un equipo

Sin el compromiso e involucración de los miembros del equipo no hay satisfacción que valga. En este sentido, Carlos Molina y Ferrán Adrià se muestran de acuerdo.

“Mi equipo, no. El equipo, sí. Todos somos un equipo y tenemos que sentir que formamos parte de él”. – Ferran Adrià en Visionarios

4.Conoce a tu cliente

“Para emocionar, debes saber qué cosas emocionan” nos aconseja el profesor del ICEMD. A veces, el concepto creativo que define toda la estrategia de experiencia de cliente no está tan lejos.

5.Descubre el insight

Es clave focalizar toda la estrategia de experiencia de cliente en un solo punto. Éste será el resumen, la declaración de intenciones y la promesa de lo que queremos alcanzar. Cuanto más breve y sencillo, mejor.

6.Dibuja el Customer Journey

Saber el recorrido que hay que hacer para llegar a la meta es tan importante como tener claro el objetivo de la misma. Carlos Molina aconseja dibujar el denominado “Customer Journey”, plasmar en un papel el recorrido que queremos que hagan los clientes.

7.Piensa en consecuencias, no en experiencias

“Diseña interacciones y crea experiencias” dice este profesor. A veces estamos demasiado centrados en las experiencias en sí mismas y descuidamos las consecuencias que éstas puedan tener. Es clave tener la capacidad de saber adelantarse a las consecuencias de las interacciones de los clientes.

8.Segmentación trabajada

La segmentación es una constante en cualquier estrategia. Por tanto, no iba a ser menos en la customer experience strategy. Esta octava regla de oro nos habla de ser multicanales y no “muchicanales”, de apuntar en el lanzamiento de la estrategia.

9.Motivación

Cuando la filosofía de un proyecto se comparte entre todos los miembros de un equipo, es más fácil que el mensaje de éste cale entre sus destinatarios. Es responsabilidad del líder motivar e inyectar pasión en su equipo.

“Emociona a los empleados para que emocionen al cliente”. – Carlos Molina

10.No descuides la parte económica

La estrategia no está completa si sus objetivos experienciales no se relacionan con los resultados económicos que se pretenden alcanzar y los recursos de los que se disponen para lograrlos. Hay que gestionar la economía de la experiencia.

Fuente: http://www.reasonwhy.e

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El olor de un Macbook Pro recién estrenado

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Oler como un ordenador a punto de estrenarse ya es posible; reproducir el aroma del Macbook Pro de Apple recién abierto con motivo de su nueva exposición.

Para lograr este olor tan característico han utilizado los distintos elementos que forman el embalaje del ordenador, el plástico que envuelve al dispositivo y el propio aluminio del Mac y, gracias a una empresa francesa especializada en perfumes, han conseguido reproducir este aroma.

El olor que desprende un producto recién estrenado puede ser algo muy característico y, en muchas ocasiones, este olor es algo intencionado por las empresas para que identifiquemos ciertos aromas con sus productos. Esto es lo que se conoce como aromarketing.

Por el momento nadie podrá oler a un Macbook de Apple recién estrenado, ya que la fragancia no está a la venta en el mercado y tan sólo formará parte de este exposición artística.
– See more at: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/tendencias/una-nueva-fragancia-para-oler-como-un-macbook-pro-recien-estrenado/#sthash.QU2HsAFG.dpuf

El marketing olfativo, una herramienta que va directa a las emociones. Si te gustaría hacer algo así, hace tiempo que es posible: http://www.pmc33.cl puedes contactar: info@pmc33.cl en España y en Chile.

Más info sobre marketing olfativo y experiencias singulares:

https://joaquinosoro.es/2013/12/03/marketing-experiencial-tendencia-o-realidad/
https://joaquinosoro.es/2013/10/08/marketing-experiencial-aromas/
http://aromasdechile.wordpress.com/2014/01/28/the-new-loreal-flagship-madrid/
http://aromasdechile.wordpress.com/2013/09/27/agua-y-naturaleza/
http://aromasdechile.wordpress.com/2013/10/07/optimizar-las-emociones/

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The Secret of Customer Loyalty is Customer Experience

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enero 22, 2014 · 10:55 am

Marketing Experiencial: tendencia o realidad.

Marketing Experiencial, Marketing Sensorial, Mejora de la experiencia de cliente, Neuromarketing… Conceptos cada vez más escuchados que definen el nuevo campo de batalla donde las marcas deben ganar a sus clientes, el de las emociones.

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Actualmente, el 80% de las compañías que cotizan en el Índice Nasdaq trabajan, desde hace años, en el área de la mejora de la experiencia de cliente. No parece extraño cuando más del 70% de las decisiones de compra de los consumidores se toman en el punto de venta. Parece evidente, por tanto, que las ventas de hoy y la fidelidad del mañana dependen mucho de la experiencia que tenga el consumidor en el momento denominado “de la verdad”, el momento en que compra (o deja de hacerlo).

Más del 90% de las decisiones humanas no son racionales, son casi inconscientes y nacen de las emociones.

No hay científico en el mundo que no reconozca que más del 90% de las decisiones humanas no son racionales, son casi inconscientes y nacen de las emociones. En una pequeña parte de nuestro cerebro, el cerebro “reptiliano”, es donde se producen o gestan esas emociones que van a hacer que la persona tome una decisión de compra u otra. Y las marcas, sabedoras de ello, le empiezan a dar la importancia que tiene para su negocio. Ahí nace el Marketing Experiencial, en el estudio de las emociones y en los mecanismos para convertir “el momento de la verdad” en una experiencia única, relevante y sorprendente.

El Marketing se define por muchos como el arte de seducir al consumidor, de enamorarlo. También aquí hay un “momento de la verdad”, el momento de la relación personal, y ese es el momento del Marketing Experiencial.

Y todo esto no es más que un reflejo de los cambios sociales que derivan en las nuevas conductas de los consumidores. Cada vez más conectados a las redes sociales y desde ahí cada vez más capaces de criticar o alabar una u otra marca. Consumidores que quieren sentirse diferentes y quieren vivir nuevas experiencias. Consumidores que se sienten, en fin, empoderados y dueños de las marcas.

Los verdaderos dueños de las marcas ya no son las empresas, son los consumidores.

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Según Nielsen, en su estudio de 2012 sobre el nuevo consumidor, reconoce como el medio publicitario más efectivo (especialmente en las mujeres, que por otra parte son las que deciden el 80% del gasto) es el tradicional “boca a boca” o “boca a oreja”, la recomendación de una amiga, de su madre o simplemente de personas que le resultan creíbles. Es un 70% más efectivo que cualquier otro medio.

Conociendo todo esto, el Marketing Experiencial se focaliza entonces en cómo generar emociones y cómo medirlas de forma que sean rentables para las empresas. Las empresas saben que el tiempo de estancia en un punto de venta tiene una relación directa con las ventas; que la sensación de bienestar aumenta el tiempo de estancia, que elementos medioambientales influyen directamente en qué productos se venden y cuáles no. Los 5 sentidos, el olfato, el oído, el gusto, el tacto y la vista, los sentidos que van directamente a la fuente de placer de nuestro cerebro y nos hacen sentir.

No es una tendencia, es una realidad para la que los departamentos de marketing tradicionales no están preparados, necesitan aprender y reinventarse.

No es una tendencia, es una realidad que afecta directamente a las empresas porque el marketing tradicional no está preparado para este cambio, necesita aprender y reinventarse. El mix de la inversión tradicional en medios ya no sirve, en este contexto. Ya no se trata de competir en invertir más o menos, ni siquiera en invertir mejor con los parámetros tradicionales. El verdadero ROI de la inversión lo determinan los nuevos consumidores porque la verdadera medida del éxito es la emoción y ésta no se mide con las herramientas tradicionales, ahora solo podemos medir la viralidad, que nace de los propios consumidores. Zara es un típico ejemplo, su inversión esta en sus puntos de venta. Starbucks hace lo mismo. En Starbucks trabajan seis personas solo en el área de música ambiental. Existen decenas de ejemplos relevantes de marcas que trabajan en el marketing experiencial con prioridad absoluta porque saben de su importancia estratégica. Pero cuidado, no solo las grandes marcas, existen verdaderos éxitos en pequeñas y medianas empresas que han decidido innovar desde el cliente y desde su experiencia con la marca.

El medio que genera un mayor nivel de recuerdo es el aroma, muchísimo más que la misma música. Los nuevos medios trabajan los aspectos que influyen en las emociones. El marketing olfativo, la ambientación musical, el marketing dinámico de nuevas tecnologías para comunicarse con el cliente (pantallas, pantallas táctiles, apps, etc), redes sociales y BTL para crear experiencias únicas. Se calcula que entre el 20% y el 25% de la inversión en medios debería estar en estas áreas. Pero no nos confundamos, crear mejores experiencias no tiene porqué significar invertir más. El cliente quiere que las cosas sean fáciles, pero también relevantes y si hay algo realmente rentable es la creatividad.

Es considerado por muchos expertos internacionales como el nuevo paradigma de la diferenciación.

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He aquí el considerado nuevo paradigma de la diferenciación. Pero hay una gran diferencia entre factores higiénicos e innovación. Cuando todos hacen lo mismo se convierte en un simple factor higiénico porque no nos diferencia. ¿Para qué hacerlo entonces? La innovación, muchas veces, no significa inventar algo nuevo de forma radical, se trata de adaptar prácticas mejores y ya probadas en otros mercados a otros nuevos, para los que son verdaderas innovaciones.

En realidad es la primera clase de cualquier manual de marketing: trabajar en la mejora de nuestros productos/servicios. Esa es la mejor inversión posible para la marca. Eso es el marketing experiencial.

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