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Dopamina, Felicidad y Fidelidad

REINVENTARSE CON CABEZA.2

AECOC2

(Artículo completo publicado Revista Código 84 AECOC. Octubre 2014)

 

 

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La dopamina es una hormona neurotransmisora que juega un papel fundamental en nuestro aprendizaje a través de la experiencia. Cada vez que tenemos una experiencia placentera o una sorpresa, nuestro cuerpo libera cantidades de dopamina y guarda en nuestro cerebro una información con respecto a dicha experiencia.
La dopamina está directamente relacionada con el placer, la motivación y la recompensa, y es en gran parte responsable de las adicciones a las drogas, al tabaco, al alcohol, etc. Cada actividad en la que se liberen grandes cantidades de dopamina, nuestro cuerpo querrá repetirlas una y otra vez.
“… la estimulación produce dopamina que aumenta los receptores del glutamato. Esto hace que la internalización del calcio sea muy intensa y se establezca el recuerdo a largo plazo… el recuerdo se registra de forma más intensa y duradera cuanto más placentero sea el estímulo, estableciendo la memoria emocional esencial en la adicción”

 

Cada vez que un cliente llega a tu negocio o consume alguno de tus productos, está teniendo una experiencia. Si esa experiencia es placentera y gratificante, se generará dopamina y su cerebro almacenará la información y el cliente querrá volver a tu negocio o querrá volver a consumir tus productos. Ni más ni menos.
Estamos en una sociedad que cambia cada día. El contexto empresarial se vuelve cada vez más complejo, los clientes más sofisticados y las empresas más competitivas; es aquí donde el marketing experiencial se convierte en una herramienta poderosa a favor de aquellos negocios y empresas que quieran destacar en el mercado y ganar un espacio en la mente y en el corazón del consumidor.
Haz que tu negocio sea diferente, sorprende a tus clientes, bríndales experiencias positivas, gratificantes y placenteras… Dales razones para que quieran volver a tu negocio una y otra vez. Dales PLACER.
Creo que estamos todos de acuerdo: una buena experiencia de compra genera fidelidad. Si mis clientes se sienten cómodos, contentos, seguros en mi establecimiento, tengo un camino ya sembrado. Volverán.
La felicidad genera fidelidad. Ni más ni menos. Nada nuevo. La Dopamina está considerada como la hormona de la felicidad. Estudios actuales indican que la dopamina tiene el poder de motivar a actuar, o sea, no solo debemos relacionarla con la felicidad en términos absolutos sino también, y esto es muy relevante, en su capacidad para mover a la acción, para motivar un acto, en nuestro caso el acto de la compra.

Nuestro objetivo entonces…
¿Cómo puedo generar dopamina en mis clientes?
De ello depende, en gran medida, mejorar. Mejorar en una mayor fidelidad (que nuestros clientes vuelvan) y mejorar en que mis clientes actúen (que nos compren cuando están en nuestras tiendas). Parece evidente que el futuro del retail también está en su capacidad de generar dopamina!
En este blog hay muchos ejemplos de la importancia del marketing experiencial, de las emociones.
Hoy leí esta información:
“Hacer compras con música de fondo provoca la liberación de dopamina generando una sensación de placer, afirmó Daniel J. Levitin, profesor de psicología que dirige el Laboratorio para Cognición, Percepción y Pericia de Música de la Universidad McGill en Montreal, Canadá”.

Este mismo efecto es generado (con tanta o mayor relevancia) a través de los aromas.
Y con la risa!

 

 

Joaquín Osoro
joaquin.osoro@pmc33.cl
Twitter: @joaquinosorog

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REINVENTARSE CON CABEZA. 1

(Artículo completo publicado Revista Código 84 AECOC. Septiembre 2014)

codigo84 septiembre 2014

APUNTES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA DE NUESTROS CLIENTES.

La gestión de cajas es, para nuestros clientes, el principal motivo de insatisfacción en el servicio.

“No importa en qué cola se sitúe: La otra siempre avanzará más rápido”
(Primera Ley de Harper)
“Y si se cambia de cola, aquélla en la que estaba al principio empezará a ir más deprisa”
(Segunda Ley de Harper)

Podría tratarse de leyes de Murphy; de hecho creo que nadie sabe si el tal Harper es real o es una simple ficción. Lo que es cierto es que reflejan muy bien uno de los principales motivos de insatisfacción en la experiencia de compra de los clientes. Y no menos relevante el resultado de un estudio en EEUU que concluyó que, por término medio, un ciudadano medio pasa cinco años de su vida esperando en distintas colas. Casi nada.

Todos los retailers tienen que lidiar con las colas, sobre todo si su negocio funciona. Un artículo sobre los efectos psicológicos de la larga espera, publicado en Genciencia, nos da pistas sobre cómo mejorar la gestión de colas en los puntos de venta. La mayoría de postulados son de David Maister, experto en psicología de colas.

El tiempo ocioso parece más largo que el ocupado. ¿Porqué no darles algo que hacer a los clientes mientras esperan?
En Japón, por ejemplo, el embolsado lo hace el propio cliente pero en mesas fuera de línea de cajas (tras pasar éstas) con lo que se agiliza mucho el proceso. Pero no vayamos tan lejos, hay decenas de estudios que revelan que simplemente el aroma o la música reducen entre un 15 y un 25% la sensación de tiempo de espera. Mirar una pantalla, consultar revistas, compra por impulso… En las colas de Universal Studios, en Los Ángeles, con 40 grados de temperatura en el exterior, se rocía desde el techo vapor de agua; las colas son los lugares donde todos quieren estar!

Los nervios hacen que las esperas parezcan más largas. Parece que poco podemos hacer más que intentar tener un ambiente calmado. Ahí de nuevo hay que ir a la raíz, a las emociones. Y de nuevo el aroma (conoces la aromaterapia?), la música relajada, el ambiente visual y el entretenimiento son claves.

Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y finitas. Es bueno informar del tiempo de espera real o incluso un poco superior, ya que la percepción de 10 minutos suele ser de 15. Igualmente las esperas injustas son más largas que las equitativas. Aquí se junta también la teoría de otro estudioso de las colas perteneciente al MIT, Richard Larson, que defiende que la gente siempre prefiere una única cola a las múltiples aunque tenga que esperar más.

Las esperas inexplicadas son más largas que las explicadas. – No hagas esperar a tus clientes sin una buena razón debidamente comunicada.

¿UNA COLA ÚNICA O VARIAS?

A la gestión tradicional de las colas en la que existen varias cajas de salida con una cola en cada caja, se suma una práctica, cada vez más habitual, de gestión de las colas a través de una única cola para varias cajas de salida.
Muchos especialistas y estudios recomiendan esta nueva práctica ya que soluciona muchos de los puntos críticos de insatisfacción en la experiencia de compra de nuestros clientes:

• La sensación de espera es mucho menor ya que la cola está en constante movimiento.
• Las dos primeras afirmaciones del artículo, que todos los expertos y las investigaciones reconocen como reales en la mente del cliente (las otras colas siempre avanzan más rápido y si me cambio de cola, ésta se hará más lenta) desaparecen totalmente.
• Existe una “justicia” igual para todos los clientes. Ninguno se sentirá perjudicado y su tiempo de espera es más “controlable” por él mismo.
• Al situarse en un espacio común de espera (una cola vs varias colas) nos permite ganar espacio y comodidad tanto para que el espacio de las colas sea un espacio de venta cómodo como debería ser (evitando colas en los pasillos) como para focalizar venta por impulso, entretenimiento, etc en un solo espacio, el de la cola única.

También existen soluciones, por ejemplo, para anticiparnos a las necesidades de cajas abiertas (sea con un sistema u otro) necesarias en función del flujo de entrada de clientes y el tiempo de estancia en el establecimiento.
Y no menos importante: el marketing sensorial. La música, el aroma… estímulos sensoriales que afectan profundamente en el estado de ánimo de nuestros clientes.

Algunos ejemplos:

AECOC PRIMARK

AECOC Pull&Bear

AECOC AQUI É

AECOC CARREFOUR

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Mi tiempo no tiene precio

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La publicidad tiene la capacidad de transformar el mundo

“La publicidad tiene la capacidad de transformar el mundo permanentemente. No solo de vender productos”

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Revolucionar la realidad a golpe de anuncio. Esta es la premisa con la que trabaja José Miguel Sokoloff (Medellín, 1962). Además de formar parte del festival de publicidad El Sol (29 al 31 de mayo en Bilbao), el creativo trabaja para el Gobierno de Colombia. “Poseían una estrategia político-militar con respecto a las Fuerzas Armadas Revolucionarias de Colombia (FARC), pero no una de comunicación. Nos pidieron ayuda”, cuenta tornando la vista hacia la enorme cristalera en una cafetería de El Raval, en Barcelona. Así, desde 2007, en su agencia alternan los anuncios con originales y efectivas campañas para desmovilizar a guerrilleros. Aplican una máxima: “Contra la guerrilla, publicidad de guerrilla”.

Ríos de luz fue una de las primeras acciones que ideó. “Era Navidad y se nos ocurrió enviar regalos a los guerrilleros”, recuerda. Envolvieron los presentes y los mandaron río abajo en unos soportes flotantes para que llega-

Desayuno Churchill: huevos con beicon, pan, zumo y café: 12,25 euros.

Desayuno don Quijote: pan de coca con tomate y fuet, zumo y café: 10,20.

Total: 22,45 euros. ran a sus destinatarios, en medio de la selva. “Fue impresionante”. Con esa aproximación emocional al conflicto, además de conmover a la sociedad, el equipo creativo de la agencia Lowe/SSP3, formado por más de 25 personas, se llevó siete Leones de Oro y el premio Titanium de Cannes: el Oscar de la publicidad. “Aportamos creatividad e interés. Antes se hacían cuñas de radio monotonales y repetitivas”, explica. Con voz impostada, imita una de ellas. “Nuestro objetivo era mostrar que los guerrilleros son seres humanos. No el enemigo indescriptible encerrado en la selva. Queríamos preparar a la sociedad para la convivencia y el perdón”.

“Un Churchill, pero solo con un huevo frito”, pide al camarero e interrumpe su relato de guerrilla y creatividad. Para entender bien la psique de las FARC, se entrevistó con decenas de antiguos luchadores de la agrupación y extrajo una conclusión: “Los guerrilleros eran tan presos de la organización como las personas secuestradas”. Desde que comenzó su trabajo, 17.000 partisanos se han pasado al bando ciudadano. “La publicidad tiene la capacidad de transformar el mundo permanentemente. No solo de vender productos”, opina Sokoloff, que preside el Consejo Creativo Mundial Lowe & Partners, una red internacional de agencias.

Sus anuncios emocionales no gustaron en las FARC. “Nuestras campañas han aparecido mencionadas en documentos del grupo armado y en su web; nos han intentado desacreditar, pero nunca nos hemos sentido amenazados”, confiesa. Antes de ser guerrillero, eres mi hijo, titularon otra de sus ideas. “Buscamos a las madres de algunos combatientes y les pedimos fotos de sus hijos de chiquitos; imágenes en las que solo se reconocieran ellos. Luego, empapelamos los pueblos con ellas y las sacamos en la tele con el lema”, relata orgulloso.

Fuente: 17 may. 2014 El País PABLO LEÓN

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Hola EMOCIÓN

Los profesionales del marketing aún estan descubriendo la importancia del marketing experiencial, el futuro inmediato del marketing. La pregunta siempre es la misma: “vale… ¿y ahora qué hago?”, o algo peor: … “una moda más de los consultores”.

El mundo cambia, los clientes cambian (tan rápido como la tecnología, es decir, de manera exponencial) y sin embargo muchos (muchísimos) marketeros aún siguen anclados en los grp´s de los medios tradicionales, en crear nuevos productos con la misma metodología que hace que el 90% de los nuevos productos en el mercado fracasen, en buscar clientes a quienes vender productos o productos para vender a mis clientes.

Hablar de marketing experiencial no es otra cosa que volver al origen del marketing pero con otra visión: la importancia de las emociones. La marca es una emoción. Y volver a lo esencial es estudiar el origen de esas emociones.

Os propongo dos videos muy interesantes para comprender el origen.

SALGAMOS DE NUESTRA ZONA DE CONFORT!, nuestros clientes ya lo han hecho.

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Quebec City Magic Festival / Magic Powers

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Quiero vender más! Aplica un poco de metodo.

PMC33 Comunicación Copy

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abril 14, 2014 · 7:01 pm