Shopping Experience

Recientemente, se publicaron dos estudios acerca de marcas en Retail (de Random e Interbrand), el primero centrado en marcas españolas (credibilidad) y el segundo a nivel internacional (mejores marcas). El resultado de este último es que Tesco (Reino Unido), Carrefour (Francia), Aldi (Alemania), Zara (España) y Woolworths (Asia y Pacífico) se clasifican como números uno en sus respectivos mercados como marcas.

Parece que hay dos situaciones diferenciadas. En Europa, los principales minoristas quieren ganar ventajas competitivas y clientes invirtiendo en nuevas estrategias multicanal y en la experiencia de marca global dentro de la propia tienda. En Asia, sin embargo, los minoristas están mostrando un renovado interés por los servicios posventa, la calidad y la personalización. Mercados y momentos distintos en mi opinión.

En ambos casos se habla de experiencias. Las marcas están demostrando que para ser resistentes a los continuos cambios del mercado y competir es clave reforzar la experiencia. Entre las herramientas que tiene una marca para canalizar las experiencias de un cliente se incluyen: las comunicaciones, la identidad visual y verbal, la presentación del producto, co-branding, entorno espacial, internet y las personas. El espacio por antonomasia es la tienda en todos y cada uno de sus variantes. Por otro lado se pueden encontrar simultáneamente nuevas maneras de revitalizar la experiencia de marca dentro de las tiendas, proponiendo nuevas emociones a los clientes.

¿Y cuáles son las claves para generar experiencias en tienda? El Abc del Shopping Experience pasa por:

1. Entender que el Shopping Experience forma parte del Customer Experience.
2. Empezar por tres conceptos: LOCATION (Localización), WELCOME (Bienvenida) Y DESIGN (Estética).
3. Generar la “Theme Experience” o experiencia eje de la compra, estratégicamente.
4. Pensar en la estética en términos de los sentidos.
5. Contar historias en tiendas: “Storytelling”.
6. “Entertainment”: Los clientes se aburren, entretengámoslos.
7. “Abrazoterapia”: Abraza a tus empleados y conseguirás abrazos para tus clientes.
8. Pensar en “rentabilidad por metro cuadrado”.
9. Monitorizar y medir la experiencia.
10. Innovar con co-creación, entendida como la incorporación de los stakeholders a los procesos de creación.
11. Conectar la experiencia entre canales si existe la opción, se conseguirá intensificar la experiencia.

La clave no es otra que conseguir llegar al corazón de la gente antes de llegar a su cartera o sus mentes, ante un entorno cierto o incierto. Os aseguro que la mejor forma de predecir el futuro es inventarlo.

Por: Elena Alfaro
http://www.elenaalfaro.com

Algunas imágenes a imitar…







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2 comentarios

Archivado bajo Actitud, marketing

2 Respuestas a “Shopping Experience

  1. Isa

    Ante la inevitable omnipresencia de las marcas y la uniformidad de la estética de los espacios y los productos que se venden, los consumidores necesitamos sentirnos especiales y no una pieza más del engranaje de todo este “tinglado”. A poner en marcha la imaginación!!!!!

  2. Isa, no puedes ser más certera en tu valoración, como dice Elena con tan gran precisión, tenemos que mover tu corazón e inventar el futuro, ante el papel en blanco pongo en marcha mi pasión, tomo nota.

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